クライアント

クレジットカード会社 お客様サービスご担当者様

お客様のご要望

クレジットカードの会員数がここ数年伸び悩んでいるが、どこに原因があるのかが分からない。新しいサービスの展開も視野にいれているが、まずは現状のサービスに対して、会員がどこに不満を持っているのかを詳細に調べたい。

調査の方向性

調査の目的

サービス満足度向上のため会員の満足度・不満要素の把握と、新しいサービスのヒントとなる情報を収集すること 。

調査の検証課題

• 会員サービスの利用実態（頻度、利用金額等）の把握
• 現在の満足度・不満要素の把握

調査概要

調査結果の活用法

1. 独自サービスが乏しい点が、不満要素となっていることが今回の調査で判明した。
2. 自由記述から新しいサービスのヒントとなる情報を得ることが出来たので、独自サービスを検討する材料として活かすことになった。
3. サービスのコンセプトが決まり次第、会員向けだけでなく非会員（当社が有するモニター「マイボイスパネル」）に対して受容性の有無を確認したいという要望があり、次のステップの調査も実施した。