【 コンビニエンスストアの接客 】に関するアンケート調査

直近1年間にコンビニエンスストアを週1回以上利用した人は5割強です。利用時間帯は（複数回答）、「平日・午前中（8〜11時台）」が直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人の26.4％、「平日・午後（13〜15時台）」「平日・夕方（16〜18時台）」が各2割強となっています。

直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人に、店員に期待する接客を聞いたところ（複数回答）、「手際がよい」が50.5％、「対応が丁寧」「笑顔で対応」が続きます。「身だしなみがきちんとしている、清潔感がある」「様々なサービスや手続きの処理がスムーズ」は女性、「柔軟な対応、臨機応変な対応」「対応が丁寧」は女性40〜70代で高くなっています。

直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人のうち、店員の接客で不満・不快に感じた経験がある人は、「よくある」「時々ある」を合わせて3割弱です。60・70代では、「ほとんどない」の比率が高くなっています。

コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じた人に、不満・不快に感じたことにより変化したことを聞いたところ（複数回答）、「その店舗の印象が悪くなった」「その店舗を利用する頻度が減った」が各3割強、「その店舗を利用しなくなった」が17.3％となっています。

直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人が、最も接客態度が良いと思うコンビニエンスストアは、「セブン‐イレブン」が25.1％、「ローソン」「ファミリーマート」が各1割強です。北海道では「セイコーマート」、四国では「ローソン」が1位となっています。

・レジ袋をいらないと言っているのに袋に入れられること。（男性29歳）
・現金で支払いをしたら明らかに嫌そうな顔をされた。（男性37歳）
・レジが混んでいるときになかなかほかのレジに入らない店員がいるとき。（男性42歳）
・QR決済時に画面にバーコードリーダーを当ててくる。（男性55歳）
・タバコ購入しようとしたら、ボタンを押すように催促された。（男性67歳）
・作るものでいっぱいいっぱいでレジに人がいない。（女性26歳）
・バイトの高校生らしき子達がレジで話をしている。話し方などがあまり接客向きではない人がいる。（女性28歳）
・レシートほしいのに勝手に処分された。列に並んでる人がいるのに、レジ対応をせず陳列してる。（女性35歳）
・決済方法を間違われてポイントが付与されなかった。（女性47歳）
・マスク、レジのビニールシートで声が聞き取り辛かった。（女性50歳）